La digitalisation au service de l'humain

Plus efficace et meilleure pour l’environnement, la digitalisation est au centre de la stratégie de CBC. Les solutions technologiques permettent de gagner du temps pour se consacrer davantage à l’essentiel. Et avec l’intelligence artificielle, votre app bancaire se mue en véritable assistant personnel. 

La technologie est souvent opposée aux contacts humains. Quel est votre ressenti?

Frédéric Gillard: "Cela fait maintenant une quinzaine d’années que nous travaillons en banque privée avec des applications, en ligne et mobile. Si je devais résumer mon expérience, bien au contraire, les solutions digitales valorisent le contact humain. Elles nous font gagner énormément de temps pour tous les aspects administratifs. Quand un client me téléphone pour effectuer une transaction, qu’il s’agisse d’un ordre ou d’un document administratif, je peux aujourd’hui le lui envoyer directement sur son smartphone. Pour le signer, il lui suffit d’introduire son code à 5 chiffres ou d’utiliser la reconnaissance faciale. Et lors d’un entretien au Centre, le client peut prendre le temps de la réflexion et signer à distance. Les supports digitaux nous permettent de nous consacrer à ce qui compte vraiment, à savoir l’écoute et le conseil."

Les personnes plus âgées ne se sentent-elles pas laissées pour compte?

Frédéric Gillard: "Il est vrai qu’au début, les personnes d’un âge plus avancé se sont davantage méfiées de ces nouveaux outils. Nous leur montrons ce que l’application permet de faire au départ de leur smartphone. Qu’il s’agisse d’opérations bancaires, de consultation, de services tiers. Et aujourd’hui, beaucoup concèdent ne plus pouvoir s’en passer. Elles sont ravies de pouvoir retrouver facilement leurs documents sans devoir ranger des classeurs entiers. Elles apprécient aussi de pouvoir réaliser certaines opérations, comme un virement ou relever le plafond d’une carte de crédit avant un départ à l’étranger, en toute autonomie et sans devoir se rendre dans leur agence."

Votre app a été élue meilleure app bancaire du monde en 2021 et 3ème mondiale en 2022 par le bureau d'études indépendant Sia Partners. Quels sont ses atouts?

Fabian Dauzo: "Cette reconnaissance valide nos choix stratégiques. Tout d’abord, nous avons adopté une approche intégrée des différents appareils: smartphone, tablette, PC. Ensuite, nous avons voulu rendre l’utilisation de l’app la plus simple et la plus intuitive possible tout en offrant quasiment toutes les fonctionnalités liées à nos produits (paiement, crédit, assurance, investissement). Enfin, nous sommes le seul banquier européen à proposer un véritable assistant personnel, baptisé Kate, dans notre app."

Pouvez-vous nous présenter Kate?

Fabian Dauzo: "Kate est un assistant digital très développé. Il intègre l’ensemble des fonctionnalités liées aux services de CBC. Vous pouvez ainsi lui demander d’adapter la limite de votre carte de crédit, de trouver vos attestations fiscales pour votre prêt hypothécaire ou de vous montrer le certificat d'assurance de votre voiture. De plus, elle vous donne accès à de nombreux services tiers, ce qui vous permet par exemple d’acheter un billet de train, payer un parking, réserver une place au cinéma, etc. De cette façon, vous avez accès à de nombreuses plateformes avec votre smartphone sans devoir télécharger les différentes apps. Kate est aussi proactif et vous avertit notamment si votre compte de titres-services est quasiment vide. Enfin, les Kate Deals vous permettent de profiter de réductions tant dans des grandes enseignes que des magasins locaux en fonction de vos préférences."

En matière d’investissements, qu’est-ce que vos clients peuvent retrouver sur l’app?

Fabian Dauzo: "En arrivant dans la partie investissements de l’app, vous apercevez directement votre rendement de l’année. Vous pouvez ensuite obtenir un détail par catégorie de placements et par position, avec l’historique complet des opérations. Il est également possible de consulter toute la documentation, comme les fiches de fonds, de générer des rapports PDF selon les critères de votre choix et de souscrire des parts complémentaires de fonds à celles déjà détenues. Vous avez aussi accès aux publications quotidiennes de notre Chief Economist Bernard Keppenne et aux chroniques hebdomadaires de notre stratégiste Michel Ernst. Enfin, pour la clientèle Banque Privée, vous pouvez ajouter facilement vos biens immobiliers dans l’app, pour avoir une vue plus complète de votre patrimoine, grâce à notre module d’évaluation. Sur la base de différents critères, comme la géolocalisation via Google, le nombre de pièces, la superficie du terrain ou les qualités énergétiques du bâtiment, vous recevez une indication de la valeur du bien."

Sur le plan environnemental, quel est le bilan de votre app?

Frédéric Gillard: "Il est clairement positif. Cela n’avait pas de sens de vous présenter des placements plus durables tout en continuant à utiliser et à imprimer beaucoup de papier pour vous adresser ces propositions d’investissement. De plus, l’app vous permet de garder plus facilement le contact avec CBC sans avoir à vous déplacer."

Des nouveautés sont-elles annoncées en 2023?

Fabian Dauzo: "Il est toujours compliqué de s’aventurer dans des prévisions mais nous attendons des améliorations en matière d’estimation des biens immobiliers. Nous apporterons également des informations plus précises venant directement du gestionnaire de notre Stratégie Plus. Comme Frédéric le mentionne, l’important pour CBC Banque Privée est l’accompagnement du client. Durant toute cette année, nous irons à leur rencontre. Nous préparons des ateliers digitaux qui devront notamment rassurer les clients quant à la sécurité. Nous les aiderons à faire leurs premiers pas au sein de notre app. Pour ceux qui y sont déjà habitués, nous leur proposerons de naviguer au sein des différentes fonctionnalités offertes et bien sûr de 'démystifier' Kate. Rendez-vous prochainement au sein des Centres!"

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Kate vous donne accès à l’ensemble des fonctionnalités de la banque, mais aussi à de nombreux services tiers et à des promotions dédiées.

Fabian Dauzo, Expert Digital Banque Privée

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L’app et la digitalisation en général nous permettent de recentrer les entretiens avec nos clients sur les conseils concrets.

Frédéric Gillard, Directeur Centre de Banque Privée


 

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