Réparer plutôt que remplacer: une approche durable de l’indemnisation
Bonjour Marie-Paule, peux-tu nous parler de ton parcours et de ce qui t’a amenée à travailler dans un secteur en lien avec la durabilité?
Marie-Paule Maquet: Je travaille chez CBC Assurances depuis 1989, dans la gestion des sinistres. Depuis 16 ans, je suis experte itinérante en règlement de sinistres et depuis quelques années, notre manière de travailler a fortement changé: nous avons rationalisé nos déplacements, réduit les impressions papier et développé l’expertise à distance. Ce sont déjà des gestes concrets en faveur de la durabilité.
En quoi la durabilité est-elle importante dans ton métier?
Mon rôle consiste à rechercher des solutions et à indemniser les clients victimes de sinistres, principalement pour des bâtiments (habitation ou entreprises) ou du contenu. L’objectif est de remettre le bien dans l’état où il était avant le sinistre. Mais au lieu de tout jeter et remplacer, on essaie d’aller plus loin: réparer quand c’est possible. C’est une démarche plus durable.
Qu’apportes-tu comme solution aux clients?
Quand on a un bien qui est endommagé, on va se demander: est-il réparable techniquement? Si oui, est-ce que le coût de la réparation est plus élevé que le remplacement? Je recherche des solutions de réparation pour éviter de jeter. Ma fonction me permet d’envisager des solutions où je vois la durabilité comme un point important du processus d’indemnisation du client.
Peux-tu nous donner des exemples concrets?
Bien sûr. Par exemple, si des voleurs forcent des châssis avec un pied-de-biche, on peut envisager une réparation fiable plutôt qu’un remplacement. Pour l’électroménager, on tient compte de l’indice de réparabilité, imposé par une directive européenne. Un four endommagé peut parfois être réparé plutôt que remplacé. On s’appuie sur notre expérience, notre réseau d’experts et de réparateurs, comme ceux de Keypoint. Il faut aussi savoir faire, par exemple, la différence entre un meuble en bois massif et un meuble bon marché: ça change tout en termes de réparabilité.
Comment les clients réagissent-ils à cette approche?
Si la réparation coûte moins cher que le remplacement, c’est simple: la compagnie indemnise et le client est satisfait. En cas de coût équivalent, le choix revient au client. Il faut le sensibiliser à la durabilité, en discuter avec lui sans jugement et sans le culpabiliser car chacun a son propre parcours de vie, fait des choix et a sa propre sensibilité sur la question. Mais de manière générale, les mentalités évoluent. Un frein qui subsiste parfois encore, c’est la question de la garantie après réparation.
Et dans ta vie privée, comment cela se traduit-il?
C’est une fibre familiale, un vrai cheval de bataille depuis longtemps. J’y trouve beaucoup de satisfaction. Je ne jette rien sans vérifier si c’est réparable. Je refuse la surconsommation, je n’achète pas dans les chaînes de textile bon marché, je mange moins de viande rouge, je fais de la couture.
Qu’est-ce qui t’a inspiré dans ta démarche?
Ma fille a étudié le stylisme et j’adore voir la créativité des jeunes autour du réemploi textile. Le film "Demain" de Mélanie Laurent m’a aussi beaucoup inspirée. Je conseille aussi de s’intéresser à différents acteurs en Wallonie. Un bon exemple est Valbiom qui valorise en Wallonie les ressources naturelles renouvelables.
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