Applications bancaires dans le monde: une étude mondiale sur l’état actuel de la banque mobile, un coup d’œil sur le futur.

CBC Mobile dans le TOP 5 des applications bancaires

Afin d’avoir une vision sur l’état actuel et futur de la banque mobile dans le monde, Sia Partners a réalisé un benchmark sur 79 applications bancaires à travers 7 pays européens1, ainsi que Hong Kong, Singapour et le Canada. Le benchmark s’appuie sur l’évaluation de plus de 80 critères et met en lumière les "tops" et "flops" sur le marché, à la fois en termes de fonctionnalités et d’expérience utilisateur.

La digitalisation des services bancaires s’accélère

Après le lancement des Néobanques et de la réglementation PSD2 en Europe, les attentes des clients ont évolué. 

La digitalisation des services bancaires s’accélère à travers le globe, résultat d’une multitude de facteurs: émergence de nouvelles technologies, évolution des besoins de la clientèle, révision de la règlementation, entrée de nouveaux acteurs et développement de nombreux porte-monnaie électroniques et autres applications non-bancaires. 

Par conséquent, les applications bancaires mobiles ont récemment pris le dessus sur les agences et la banque en ligne, devenant le moyen privilégié pour interagir avec sa banque. En tête de cette rapide évolution, les entrées réussies sur le marché de “Revolut” et “N26”, les banques virtuelles comme ZA bank à Hong Kong et une tendance confirmée vers l’open banking et l’idée de plateforme basée sur des API ouvertes à travers le monde.

Méthodologie

Les données de l’étude ont été collectées sur la période de mars à mai 2020, avec plus de 80 critères inclus dans l’analyse. Les critères sont identiques pour toutes les applications évaluées. Seuls quelques critères sont propres à chaque pays et concernent des fonctionnalités spécifiques à ces pays. 

50 critères examinent les caractéristiques ou fonctionnalités permettant à l’utilisateur de faire ses opérations bancaires quotidiennes, alors que 30 critères mesurent l’expérience utilisateur. Les fonctionnalités sont organisées en catégories, par exemple “Fonctionnalités standards”, “Paiements”, “Conseils & personnalisation“, “Support utilisateur“ et la catégorie susmentionnée reprenant les “Fonctionnalités locales“. Les critères de l’expérience utilisateur (UX) incluent les catégories suivantes: “Simplicité“, “Navigation“, “Visuel“ et “Réactivité“. 

Dans le but de garantir une comparaison efficace et un système de notation pertinent, les scores vont de “0 – Nul: l’élément évalué n’est pas présent dans l’application” à “3 – Excellent: l’élément évalué est inclus dans l’application et est efficace à 100%“.

Les applications ont été testées à la fois sur des téléphones Android et Apple. Les notes sur les stores sont également prises en compte dans le score final. Malgré le côté subjectif inhérent aux feedbacks en ligne des consommateurs, leur nombre conséquent en fait un facteur à inclure.

Éléments-clés de l’étude

Un top 10 européen

Le top 10 du classement est composé à 100% de Néobanques basées en Europe ou de banques européennes. On retrouve dans ce top 10:

  • des acteurs arrivés récemment sur le marché entraînant une accélération de la concurrence;
  • des banques traditionnelles ayant fait preuve de réactivité et ayant anticipé l’arrivée de l’Open Banking suite à la directive PSD2.

S’ajoutent ces deux éléments: les avancées générales des technologies et l’évolution des attentes clients. 

Ces facteurs ont engendré une concurrence accrue sur le marché bancaire européen et un investissement massif dans les applications mobiles. Aujourd’hui, offrir la meilleure application bancaire du marché n’est plus seulement un avantage compétitif considérable, c’est aussi un élément indispensable au risque d’une désintermédiation du consommateur à la fois par les nouveaux entrants et les banques traditionnelles.

Un point sur le marché belge

Si Belfius et CBC se hissent tous les deux parmi les meilleures banques de l’échantillon évalué, les autres banques belges n’équivalent pas encore la moyenne mondiale. Les banques belges sont très dispersées dans le classement général ce qui explique pourquoi la moyenne nationale se situe derrière les moyennes européenne et mondiale. 

Belfius domine légèrement CBC, on observe toutefois que par rapport à la période précédente2 cet écart diminue progressivement. Même si ING est encore loin des deux leaders nationaux, sa nouvelle application fait preuve d’améliorations conséquentes vers une meilleure expérience client et des services digitaux plus étendus. La faible note obtenue sur les stores la pénalise fortement. Alors que l’application BNP Paribas Fortis obtient un score relativement élevé pour les fonctionnalités, elle est handicapée par une expérience utilisateur plus faible. Au contraire, Argenta, Keytrade et Axa Banque se révèlent être de bons acteurs au niveau de l’expérience utilisateur mais montrent quelques faiblesses au niveau des fonctionnalités. L’application BPost Bank se situe légèrement en-dessous de la moyenne nationale, autant pour les fonctionnalités que pour l’UX; la banque pourrait combler son retard rapidement avec quelques efforts. Malgré leur progression ces derniers mois sur les deux axes, Beobank et Deutsche Bank restent en-dessous de ce que leurs concurrents peuvent offrir.

Quelles sont les différences-clés entre les applications européennes et asiatiques?

La suprématie des applications bancaires européennes sur leurs homologues asiatiques est en grande partie expliquée par un éventail de fonctionnalités plus complet, plus personnalisé ainsi qu’une grande simplicité d’utilisation. Par ailleurs, leur offre est plus riche par rapport aux conseils intégrés dans l’application, par exemple sur les investissements et les produits bancaires. 

Cependant, les applications d’Hong Kong et de Singapour se distinguent dans les catégories “Paiements” et “Fonctionnalités locales”. En comparaison à l’Europe où le système de paiements est construit autour de la norme SEPA4, Hong Kong et Singapour sont des plateformes interconnectées et indépendantes à la fois. Les deux villes ont implémenté des solutions de paiements instantanés basées sur un lien entre le compte bancaire et le numéro de téléphone, appelé FPS à Hong Kong (Faster Payment Scheme) et FAST à Singapour (Fast and Secure Transfer). Ces fonctionnalités sont souvent bien intégrées dans les applications mobiles et simplifient significativement les paiements. De plus, ces deux pays intègrent d’autres applications de paiements entre particuliers et pour les points de vente, permettant d’offrir une panoplie de méthodes de paiements basées sur des QR-codes, sur Apple/Google/Samsung Pay, etc. Les comptes multidevises sont aussi un "plus" que la plupart des banques européennes ne possèdent pas encore. 

Finalement, il semblerait que les notes sur les stores des applications bancaires européennes sont plus élevées que celles des banques à Hong Kong et Singapour.

Conclusion

Ces dernières années, la banque mobile est rapidement devenue le canal d’interaction le plus important entre une banque et ses clients. Alors que ce constat est observé de manière générale à travers le monde, il subsiste des différences notables entre les différentes régions du monde. En Europe, PSD2 et l’arrivée de Néobanques ont eu pour conséquence un investissement massif dans les applications mobiles, y compris pour les acteurs déjà en place. Il en résulte que de nombreuses banques traditionnelles en Europe ont maintenant une application moderne et à la pointe, pouvant séduire la jeune clientèle et les plus férus de technologies. 

Il est crucial qu’à l’avenir les banques puissent défendre leur part de marché face à des Néobanques ou nouveaux entrants venant des Big Tech, Fin Tech et autres acteurs non-bancaires. Sia Partners aide ses clients à améliorer leurs applications mobiles et leur offre digitale.

Et chez CBC? Les services non bancaires ont le vent en poupe

Depuis décembre 2019, KBC Groupe est la première institution financière en Belgique à ouvrir son application mobile KBC/CBC Mobile à un public beaucoup plus large que ses propres clients. Sans être client, il est possible d’utiliser un certain nombre de services non bancaires via KBC/CBC Mobile, même si vous n'avez pas de produits bancaires ou d'assurances chez KBC/CBC. Plus de 1,5 million de clients utilisent aujourd'hui KBC/CBC Mobile pour leurs services bancaires et d'assurances. Et plus de 280.000 d'entre eux utilisent les services tiers non-bancaires que nous proposons dans l'application depuis la mi-2018. Ils achètent un ticket ou une carte multi-trajets de De Lijn, de la STIB ou de la SNCB, paient leur parking géré par 4411 ou Q-Park, réservent un vélo partagé ou une voiture partagée, commandent des titres-services ou consultent le solde de leurs chèques-repas, font leur plein chez Q8 sans utiliser leur carte bancaire, réservent un Fast Lane ou un Lounge Pass à Brussels Airport ou achètent une place de cinéma au Kinepolis,... Les services tiers non-bancaires ont déjà été utilisés plus de 3 millions de fois au total.

Découvrez la liste de tous les services supplémentaires, non-bancaires, disponibles dans CBC Mobile.

1 La Belgique, la France, les Pays-Bas, le Royaume-Uni, l’Italie, le Luxembourg et l’Espagne.
2 Sept-Nov 2019

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Cet article d’actualité ne doit pas être considéré comme une recommandation ou un conseil en investissement.

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