Dans les coulisses de CBC Banque

15.05.2016

Dans les coulisses de CBC Banque

Rencontre avec Sabine Louis : Responsable Satisfaction Clients

S’agit-il d’un nouveau poste au sein de CBC Banque ?

Sabine Louis : En effet, il a été créé le 1er janvier 2015 car nous avons la volonté de tout mettre en oeuvre pour maintenir et accroître le niveau de satisfaction des clients. Ce nouveau poste est le résultat d’une longue réflexion visant à améliorer nos services. Avec le développement des nouvelles technologies, les besoins des clients évoluent plus rapidement. Nous nous devons d’être plus attentifs et plus réactifs aussi !

De quelle façon répondre à ces attentes ?

S.L. : Nous devons être à l’écoute des souhaits de nos clients en étant accessibles, proches et en leur apportant des solutions qui répondent réellement à leurs besoins. Il est donc très important de mettre à leur disposition différents moyens de nous contacter, que ce soit via nos agences locales, nos agences à distance ou nos applications Internet. Le tout en veillant à offrir une bonne coordination entre tous ces canaux pour que le client soit à même de bénéficier du conseil de professionnels compétents.

Pourquoi votre approche est-elle différente ?  

S.L. : L’attention portée aux clients a toujours existé, chez nous comme ailleurs. Mais nous avons désormais la volonté de sensibiliser encore davantage nos collaborateurs - en agences comme au siège – à se montrer attentifs à toute expression de mécontentement de la part des clients afin de pouvoir ensemble identifier les solutions appropriées. Il est tout aussi primordial de tirer les enseignements des avis positifs. Il s’agit de faire mieux mais aussi de maintenir nos efforts au niveau de ce qui fonctionne bien !

En quoi consiste votre fonction ?

S.L. : Mon métier consiste à relayer l’opinion des clients. Nous comptons donc sur eux pour nous faire part de leurs remarques afin de nous améliorer sans cesse. Depuis 2012, nous menons une enquête de satisfaction qui démontre que le client est toujours notre principale préoccupation. Avec un score de satisfaction de 8,7/10, les résultats prouvent que nous sommes dans le bon, ce qui nous réjouit. Néanmoins en cas de mécontentements et grâce au feedback de nos commerciaux en contact permanent avec les clients, je peux agir vis-à-vis des entités concernées mais aussi auprès de notre Comité Directeur pour mettre en place les plans d’actions répondant aux attentes.

Pouvez-vous citer des points améliorés récemment ?

S.L. : Nous avons, par exemple, tenu compte du désir du client d’être en contact avec la banque via différents canaux. Il doit pouvoir nous contacter dans son salon (via son smartphone ou sa tablette), par téléphone, par mail ou directement dans une agence. Pour optimiser notre offre, nous avons créé de nouvelles agences en Wallonie et nous avons développé de nouvelles applications mobiles qui favorisent la proximité et le contact. Dans la même logique, le besoin d’élargir les horaires de consultance nous a amenés à la création d’une agence virtuelle accessible de 8h à 22h en semaine et de 9h à 17h le samedi et dans laquelle les clients peuvent s'adresser à des conseillers aussi professionnels que ceux qui sont dans des agences locales. Nous devons évoluer en même temps que la société, innover et anticiper.

Vous n’occupez pas ce poste par hasard…

S.L. : Je travaille chez CBC Banque depuis 25 ans, aussi bien en agence qu’au niveau de la formation, du coaching et de l’encadrement commercial. La satisfaction clients est pour moi une évidence. J’avais donc l’envie d’être partie prenante de toute démarche visant à l’améliorer !

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