Les ambitions renouvelées de CBC Banque & Assurance

Avec l’acquisition de 100.000 nouveaux clients, le bancassureur wallon a atteint son objectif 2020-2025 avec plusieurs mois d’avance. Un nouveau plan traduit la volonté du CEO, Clemens Scholzen, d’approfondir à présent ces relations vers un véritable partenariat.

Avec 70 agences, près de 900 employés (hors assurance) et de 450.000 clients, nous touchons entre 9 et 10% des particuliers en Belgique francophone. L’encours du portefeuille de crédits est, lui, passé de 10 à presque 15 milliards d’euros en sept ans. C’est le fruit d’une croissance ininterrompue, qui a même surpassé celle de KBC en 2024. Les dépôts ont grimpé de 9,2% l’année dernière, à 13,7 milliards d’euros, et nous avons attiré plus de 502 millions d’euros dans nos fonds en gestion.

Le plan "Expansion 2.0" visait en premier lieu à accroître notre portefeuille par l’acquisition de nouveaux clients. Avec "Impact 27", nous voulons devenir leur partenaire privilégié, dans le crédit privé comme dans le crédit professionnel et la banque privée. Notre taux de pénétration auprès des entreprises est de 35%. Dans le monde du non-marchand (notamment le secteur de la santé et de l’enseignement), il dépasse 50%. C’est appréciable mais nous souhaitons asseoir encore davantage notre position de partenaire bancaire de référence.

Nous souhaitons doubler notre croissance d’ici à 2027 et voir notre production de crédits augmenter de 10% par an sur la période. Nous voulons aussi renforcer les liens entre clients entrepreneurs et banque privée. C’est pourquoi nous avons récemment ouvert notre nouveau Wealth Management à Genval. Une bonne part des clients que nous y rencontrons sont des entrepreneurs et des familles.

Notre métier ne se résume plus du tout à celui de pourvoyeur de crédits. Avec ce nouveau plan, nous réduisons d’ailleurs le nombre de clients par conseiller afin de mener chaque accompagnement de façon très approfondie. Cela répond à un vrai besoin. Face à un monde qui change très vite et à une concurrence exacerbée dans tous les secteurs, les porteurs nous sollicitent de plus en plus tôt, parfois au stade de la conception même d’un nouveau projet. Nous réfléchissons avec eux aux modes de financement et, plus largement, à l’avenir de leur société et de leur patrimoine, aux nouveaux risques qui pourraient surgir, et à la meilleure façon d’assurer leur croissance, de gérer leur trésorerie ou de faire évoluer leur base de clients.

Le marché s’est un peu décalé de l’achat et de la construction vers la rénovation, mais notre activité reste en pleine croissance. Nos prêts hypothécaires ont crû de 85% par rapport à la même période de l’année passée. Et le taux n’est plus le seul élément de choix. Même si le cadre réglementaire wallon est encore peu contraignant, tout le monde est bien conscient du poids de la rénovation énergétique dans la valorisation d’un bien. C’est devenu un élément-clé dans chaque discussion d’octroi, et nous conseillons sur les travaux à entreprendre en priorité.

Nos dossiers crédits ont en tous cas progressé en nombre et en valeur ces derniers mois. Rappelons que les taux actuels sont toujours en dessous de leur moyenne historique. Les entreprises qui souffrent le plus de cette hausse sont celles qui jouissent d’un faible pouvoir de fixation des prix. Elles n’ont pas pu répercuter l’inflation, et avec l’indexation des salaires, elles se retrouvent parfois dans des situations délicates. Nous attirons donc l’attention de leurs dirigeants sur la préservation de leurs marges brutes. Et si une concurrence trop forte les empêche d’augmenter leurs prix, nous nous penchons avec eux sur la gestion des coûts.

D’abord dans la liberté opérationnelle dont nous jouissons vis-à-vis de KBC. Pure Online, la banque à distance et 100% en ligne, est par exemple une solution que nous sommes les seuls à avoir développée au sein du groupe. Et nous sommes l’une des rares banques à afficher un ratio de prêts sur dépôts de plus de 100%. L’ensemble des montants que nous récoltons chez les épargnants est ainsi réinvesti dans l’économie wallonne.

Il nous permet d’offrir la même gamme de produits et services de bancassurance répondant à tous les besoins de nos clients. Cela vaut tant pour la banque de détail que pour nos clients corporate. Et nous bénéficions de synergies opérationnelles et d’accès à des moyens informatiques démultipliés. Comme pour le développement conjoint de notre application bancaire et de Kate, son assistant IA intégré, qui nous place en tête des meilleures banques dans le monde à cet égard.

Kate jouit d’un très haut taux de performance pour tout ce qui concerne les questions des clients liées aux opérations courantes par exemple. Environ 70% des demandes sont traitées en toute autonomie. Kate peut également formuler des conseils et des offres à un client en fonction de son profil. Un autre apport majeur réside en interne. Nos collaborateurs peuvent notamment, grâce à l’IA, préparer au mieux leurs rendez-vous avec leurs clients et répondre à leurs questions.

Ceci étant dit, même si je crois à l’idée du "banquier augmenté", l’IA ne remplacera jamais complètement le maillon humain, qui demeure essentiel.

CBC a pour sa part maintenu tous ses objectifs ESG. La simplification du reporting me semble une bonne chose pour les petites structures, qui ne voyaient pas comment l’assumer avec les ressources dont elles disposent. Mais les clients restent engagés. Ils perçoivent aujourd’hui que rentabilité et durabilité sont intrinsèquement liées. Et ceux qui comptent parmi leurs clients de grandes entreprises savent que leurs attentes en matière de transparence ne disparaîtront pas.